блог
- помочь новичкам и “отстающим” сотрудникам провести работу над ошибками и улучшить свои результаты. Таким образом вам не надо тратить деньги на поиск и обучение новых сотрудников: вы получите людей и с навыками грамотного продавца, и с опытом, который позволит им ориентироваться в нестандартных ситуациях;
- организовать эффективную систему обучение и тренингов для персонала. Стоит только поручить руководителю отдела продаж создать и постоянно пополнять 2 “библиотеки” с беседами: как делать надо и как поступать ни за что нельзя. Это позволит опытным продавцам заимствовать удачные приемы друг у друга, предостережет новичок от частых ошибок, а также даст возможность подготовиться к нестандартным ситуациям, которые случились с их коллегами;
- решить конфликтную ситуацию. Вам будет проще разобраться в ситуации, имея на руках запись переговоров сотрудника компании и клиента. Никаких больше “я думал(а)”, “я же ему/ей сказал(а)” и трат времени без прибыли;
- аргументировано расстаться с недобросовестным менеджерами, не выполняющими план или портящими имидж компании. Никаких скандалов, тратящих ваше время и нервы: все ясно и прозрачно;
- вычислить “крота”. О договоренности сотрудника с клиентом созвониться позже и по другому номеру телефона руководителю станет известно сразу после прослушивания аудиозаписи их разговора. А если в компании обнаружится утечка информации или нехватка выручки по сделке, найти виновного будет просто. Таким образом аудит звонков – это также вклад в безопасность и здоровую внутреннюю культуру вашей компании.
Такой подход иногда нравится клиентам, но лучше чтобы у компании (у сотрудников, непосредственно соприкасающихся с конечным клиентом) был единый стиль общения.
Проблема: в попытках сойти “за своего” иногда оказывается бестактен, даже груб, и теряет чувство меры и времени. Кроме того, у “свояка” есть “темная сторона”: подмена ценности компании ценностью менеджера, что создает возможность для “кражи” клиента.
Решение: внести в скрипт речевые шаблоны (самый простой пример – “Здравствуйте, меня зовут…”). Свою изюминку такой менеджер всё равно добавит и клиенты, предпочитающие подобный стиль общения, останутся довольны. К тому же, избавившись от “перегибов” в общении, этот продавец перестанет отталкивать клиентов, которым больше по душе официальный подход.
▶Технарь. Безупречно знает характеристики товара. Объяснит преимущества, упомянет недостатки, подскажет технологию монтажа.
Проблема: такому продавцу не хватает чуткости в переговорах. Зачастую они забывают спросить, что же нужно самому покупателю (клиенту), или же уходят в описание деталей вместо объяснения, как именно это сделает жизнь клиента проще.
Решение: для таких менеджеров лучше прописать в сценарий звонка готовые вопросы и выгоды для клиента, который он сможет дополнить своими деталями (если это будет необходимо).
Что в итоге?
В каждом случае можно прокачать продажи отдельного менеджера, внеся небольшие правки и проведя обучение, но для этого сначала нужно выяснить тип и проблему менеджера. Лучше всего эту задачу решает аудит, предоставляя точный и детальный отчет как по характеристикам менеджеров, так и по корням их проблем и самым частым ошибкам. Кстати, таким образом можно выявить не только недочеты сотрудников, но и системные ошибки – например, неправильный сценарий звонка.
Также с помощью аудита можно собрать “библиотеку продаж”: успешные звонки по каждому менеджеру, которые в свою очередь можно разобрать для передачи опыта всей команде на реальных, близких и понятных им примерам.
4. Настройте программу оценки качества работы вашего менеджера. Она “попросит” клиента в конце звонка поставить оценку менеджеру — например, нажать соответствующую цифру на телефоне. В зависимости от того, насколько хорошо настроена программа, вы получите больше или меньше оценок по каждому менеджеру. Все оценки менеджера сохраняются в его отчет, который потом может посмотреть РОП. Кстати, заодно вы сможете проверить, насколько эффективны ваши тексты для запроса отзывов!
5. Следите за менеджерами, которые получают множество отказов и/или негативных отзывов. Всегда проще списать это на ошибки конкретного продавца, но иногда это оказывается проблемой системы в целом – где тонко, там и рвется.
6. Новичков обязательно слушать ежедневно. Они еще учатся и исследуют разные варианты, так что каждый день вы будете сталкиваться то с новой ошибкой, то с новой идеей.
Рано или поздно результаты аудита устареют.
Если нет возможности обратиться к профессионалам и переложить эту головную боль на них, постарайтесь найти/нанять специального человека с опытом продаж и анализа звонков, иначе результаты аудита могут оказаться некорректными.
◆ Выберите частоту аудита: о реальном эффекте можно говорить, если аудит проводится хотя бы раз в неделю, иначе его результаты будут устаревать уже к моменту своего появления.
◆ Случайным образом выбирайте хотя бы по 2–3 звонка по менеджеру на каждый аудит. Так вы сможете получить общее впечатление о работе каждого сотрудника и заметить как самые проблемные зоны, так и необычные решения продавцов.
◆ Не стесняйтесь править скрипты продаж (сценарии звонков). В среднем это достаточно делать раз в пару месяцев, поскольку правила и решения постепенно устаревают, а некоторые из них имеет смысл заменить на более удачные варианты, обнаруженные вами после создания изначального скрипта.
◆ Обновляйте листы развития для продавцов. Да, их разработка и правка требуют кропотливого анализа, но они являются одним из самых мощных и дешевых инструментов, повышающих квалификацию менеджера.
◆ Поставьте РОПу задачу отслеживать результативность каждого сотрудника с целью понять, на каком этапе ваши менеджеры теряют наибольшее количество клиентов. Это почти всегда позволяет нащупать ключевые ошибки в структуре продажи, которые влияют на работу всех продавцов в вашей компании и мешают вам получить возможную прибыль.
Однако, бывают случаи, когда и время РОПа не хочется тратить, и CRM по каким-либо причинам нет возможности установить. Такая ситуация только кажется тупиковой, поскольку на деле есть множество временных решений: например, IP-телефония, к которой подключается мобильный телефон сотрудника. Это неплохо решение чтобы начать получать результат здесь и сейчас.
6. Создать или обновить скрипты (сценарии) продаж для различных ситуаций. Автоматизировать и/или скорректировать скрипты для удобства менеджера. Наличие сценария позволит продавцу быстрее и эффективнее реагировать на запросы клиента.
8. Поставить конкретные KPI менеджерам по продажам и РОПу.
9. Присвоить баллы каждому навыку, разработать на основе этого списка балльную систему начисления заработной платы. Этот пункт призван упростить отслеживание прогресса менеджера, а также создать понятную и эффективную систему мотивации.
Прослушивание записей съедает много времени, кто же будет этим заниматься?
Чтобы прослушать разговоры, руководителю или РОПу нужно тратить собственное рабочее время. Как уже упоминалось, это не очень эффективное использование их навыков и энергии.
Если в компании работает более 3-х менеджеров, то лучше выделить отдельного человека, который будет заниматься только этим. Ему предстоит не только слушать разговоры, но и анализировать их, создавать и улучшать скрипты, листы развития, контролировать прогресс по ним и многое другое. Разумеется, такой специалист должен обладать соответствующими навыками, причем исключительно “боевого” опыта продаж, только теоретического понимания происходящего не хватит. Для идеального результата нужны обе составляющие.
Если нет желания заниматься поисками такого человека и набивать шишки на его обучении, всегда можно обратиться к специалистам. Это позволит вам обеспечить регулярность аудита звонков, качественный подбор и своевременное обновление библиотеки звонков, подгонку сценариев продаж под ваших продавцов и клиентов. Кроме того, некоторые компании готовы предоставить комплексный подход: это означает, что вы получаете не только анализ и выводы, но и решения найденных проблем. Например, компания “Business Magnum” также занимается обучением продавцов и отслеживанием их прогресса.
1. Ввели единый налоговый платёжДля кого: для всех
Теперь платить налоги будет удобнее! 1 января налоговая открыла всем предпринимателям и компаниям единый налоговый счёт (ЕНС). Теперь на этот счёт надо заранее вносить все налоги и сборы за бизнес — это единый налоговый платёж (ЕНП). Раньше деньги нужно было кидать на разные счета, а теперь — одним платежом на один счёт. Распределяет деньги по фондам ФНС — на основе данных из деклараций и уведомлений о рассчитанных суммах.
Есть нюанс: если вам так удобнее, то до конца лета (а возможно и до конца этого года) можно платить по-старому.
Теперь будет так:
- Вы заранее пополняете специальный счёт ЕНС — на предполагаемую сумму налогов, авансом.
- Когда приходит время уплаты налога, ФНС спишет нужную сумму.
- Если денег недостаточно — будет долг.
- Если есть недоимки — сначала спишут их, а потом налоги.
- Пени, проценты и штрафы тоже будут списывать с ЕНС.
2. ФСС и ПФР объединили в СФР
Для кого: для всех
С 1 января предприниматели больше не будут сдавать отчётность в разные фонды, потому что ПФР и ФСС больше нет. Теперь фонд один — Социальный фонд России (СФР). Объединение отразилось не только на отчётности, но и на взносах. Раньше их было четыре и в разное время, а теперь один общий и единым платежом — 30% от фонда оплаты труда без учёта льгот.
Компании делают взнос на Единый налоговый счёт, а казначейство уже решает, на какие виды страхования в СФР перечислить деньги. Кстати, для ИП взнос остался прежним — фиксированная сумма +1% от дохода более 300 000 ₽. Срок уплаты взносов тоже перенесли — с 15 на 28 число каждого месяца, это связано с введением ЕНС.
3. Ввели особые условия для сотрудников и работодателей, работающих по договору ГПХ
Для кого: для всех, кто нанимает сотрудников по договорам ГПХ
С 1 января все, кого нанимали как исполнителей, а не работников, по договорам ГПХ — подряда, исполнения услуг, авторского заказа, — входят в систему обязательного медицинского страхования (ОМС). Теперь они имеют право на больничные и декретные выплаты. А бизнесу придётся это оплачивать — страховыми взносами на случай временной нетрудоспособности или материнства (ВНиМ). Взносы теперь надо платить за всех сотрудников, работающих по ГПХ, кроме самозанятых.
Основной тариф взносов ВНиМ — 2,9% от суммы оплаты по договору. Но для малого и среднего бизнеса тариф — не более 2,9% от федерального МРОТ на 1 января. В 2022 году это 13 890 ₽. Если зарплата больше 13 890 ₽, малые и средние работодатели и заказчики не платят ВНиМ с той суммы, которая больше МРОТ.
4. Повысили МРОТ — на 6,2%
Для кого: для работодателей с зарплатой на уровне МРОТ, малого и среднего бизнеса
С 2023 года минимальная зарплата будет 16 242 ₽. Это на 963 ₽ больше, чем было 1 июня, и на 2352 ₽ больше, чем на 1 января прошлого года. Для работодателей это значит, что надо поднимать зарплату, если она минимальная. А для малого и среднего бизнеса вырастет размер страховых взносов — если они платят их по стандартным ставкам с зарплаты в пределах федерального МРОТ. Ещё вырастут минимальные больничные и декретные.
5. Вводят обязательную маркировку для новых видов товаров
Для кого: для продавцов вейпов и пива
Вейпы и жидкости нельзя продавать без маркировки и сообщения о продаже в систему учёта «Честный знак» уже с 1 апреля. После 1 марта надо обязательно зарегистрироваться в системе. Если к 1 апреля предприниматель не зарегистрировался, он должен остановить продажу вейпов — и пойти зарегистрироваться.
С пивом пока терпит, регистрация розницы, производителей и оптовиков в системе начнётся в марте. В апреле начнут наносить маркировку — сначала на кеги, в октябре на пиво в стекле, а в 2024 — и на банки. Розницу обяжут считывать коды и передавать данные о продажах в «Честный знак» с 15 января 2024 года.
6. Сделали машиночитаемые доверенности обязательными
Для кого: для всех предприятий, которые выдают сотрудникам доверенности
У бизнеса новая возможность. Сейчас сотрудники компаний могут подписывать рабочие документы электронной подписью только организации-работодателя. С 1 сентября 2023 года подписывать документы нужно будет электронной подписью (КЭП), оформленной на сотрудника как на физлицо, а не на работодателя. Она разрешит сотруднику подписывать любые документы от имени организации, но для этого понадобится машиночитаемая доверенность (МЧД).
МЧД — это электронная замена бумажной доверенности, подписанная директором. При использовании МЧД бумажная доверенность будет не нужна. МЧД нельзя подделать и можно отозвать в любой момент, допустим, когда человек уволился. Ещё МЧД будет полезна для работы с сервисами «Маркировка», ЕГАИС, ЭДО и любой отчетностью — ее сможет подписывать сотрудник.
Часто продажа – заслуга самого клиента. Ваше предложение просто подходит ему лучше других и поэтому он покупает.
Самый большой средний чек?
Также часто зависит от клиента.
Так что же делает продавца лучше?
Сочетание нескольких параметров. Чтобы понять, что это за параметры, задайте себе и продавцу вопросы:
1. Как много потенциальных продаж упускает продавец?
2. Продавец правильно разговаривает или переписывается с клиентом?
3. Клиент купил всё, что только мог купить? Или купил что-то одно?
4. Клиент купил много, на всю потребность или чуть-чуть, только попробовать?
5. Клиент купил самое дорогое, что мог купить, или сэкономил, чтобы купить подороже что-то другое в другом месте?
6. Клиент быстро решился на покупку или долго думал и всё-таки (почти случайно) купил в Вашей компании?
7. Клиент остался доволен покупкой? Насколько высок его NPS – индекс потребительской лояльности?
8. Сколько клиентов возвращается в Вашу компанию после покупки конкретно у этого продавца?
Всё это можно узнать и посчитать, потратив только свое время или время начальника продавца. Это может занять довольно много времени. Понятное дело, что любой владелец бизнеса предпочтёт потратить это время на продажи, ведь это принесёт больше прибыли в моменте. Но есть выход!
Можно нанять компанию, которая за Вас или начальника-продавца всё узнает и предоставит Вам финальный отчет. Правда придется заплатить и сотруднику этой компании и её владельцу. А так как такой аудит нужен периодически, чтобы следить за работой отдела продаж, то и платить придётся каждый раз.
А можно правильно настроить CRM-систему один раз и дальше, пользуясь ей, узнавать, кто лучший продавец, почему он лучший, что он делает лучше других. А значит появится возможность и других продавцов подтянуть, а прибыль компании увеличить. В долгосрочной перспективе правильное внедрение CRM-системы даст кратный рост по всем показателям.
Ключевое слово – правильно. От настройщика требуется управленческая подготовка, бизнес-опыт и умение настраивать CRM. Таких людей нет. Зато есть компании, в которых несколько людей с разными профессиями объединяются, чтобы решить Вашу задачу. Мы – одна из таких компаний. Будем рады увеличить Ваши продажи и упростить управление компанией.
1. За каждым покупателем должен быть закреплен менеджер. Битрикс24, настроенный нами, помогает создать портрет идеального покупателя и определить силу каждого менеджера по продажам. Благодаря такой разблюдовке можно сразу определить важного клиента наиболее результативному продавцу и выжать максимум из этой сделки. Это разом повышает эффективность и разрушает архаическую схему «дольше всех работающему продавцу — самых лучших покупателей».
2. Проверить, насколько хорошо менеджер знает своих клиентов. Мы настраиваем Битрикс24 так, что признаки важности клиента сразу становятся понятны. По тому, как менеджер ведет разговор и заполняет отчеты и поля, можно быстро понять, реализовал ли он весь потенциал сделки или упустил возможность для более крупной продажи.
3. Отношения с клиентами нужно поддерживать. Периодически нужно возобновлять общение, ставя это менеджеру в задачу в CRM, и выяснять, нужно ли что-то клиенту, поменялось ли у него что-то и пользуется ли он услугами конкурентов (если да — на каких условиях). И, конечно, зафиксировать новую ситуацию в CRM для руководителя или нового менеджера.
4. Действующие клиенты — хороший канал для привлечения новых. Каждый опубликованный положительный отзыв – это «плюс» в виртуальную карму компании. К сожалению, сами клиенты часто забывают это делать, и задача менеджеров — напоминать им об этом.
5. План по получению рекомендаций — хороший способ мотивировать продавцов и повышать качество своей работы. Кроме того, по этому параметру легко отследить эффективность менеджера: кто сколько отзывов получил, у кого процент положительных рекомендаций больше и пр. Как мы уже говорили, это важно для создания наиболее эффективных сделок.
Все это возможно, если правильно настроить Битрикс24: программа не только заберет на себя организацию и хранение данных, но и станет незаменимым инструментом контроля качества для руководителя.
- Новости компании. Поделитесь с клиентом свежей информацией: предупредите об изменениях в бизнесе или линейке продуктов.
- Договоренности. Лучший повод для звонка — заранее согласованные дальнейшие шаги. Договоритесь быть на связи и уточните, в каком формате клиенту удобнее всего продолжать коммуникацию.
- Новости об акциях. Клиенту будет приятно узнать, что ему доступно выгодное предложение. Также вы можете напомнить об истечении сроков акций.
- Приглашение на встречу. Никогда не помешает напомнить клиенту, что вы рады встретиться лично.
- Запрос контактов. В b2b решение о сделке могут принимать несколько лиц. Уточните у сотрудника, с которым общаетесь, как в компании устроено согласование, и попросите поделиться контактами коллег — так как вам важно быть на связи со всеми участниками процесса.
- Запрос дополнительных данных для корректировки коммерческого предложения. Попросите клиента предоставить информацию, которая нужна вам для оформления документов. Или позвоните, чтобы подтвердить актуальность имеющихся данных.
- Дополнения к предложению. Если вы продаете сложные услуги или продукты, вполне возможно клиенту чего-то не хватает для совершения ключевого действия. Спросите его, что бы он хотел видеть в Вашем предложении.
— Бесплатные Сайты и CRM.