наши кейсы
Основная цель – снизить зависимость компании от зазнавшихся старых продавцов. Для этого было необходимо сделать возможной их замену на новых, при этом сократив срок выхода новичков на плановые KPI.
Второй важной задачей был рост продаж, но на фоне основной цели эта задача казалась простой.
Мы разбили эти задачи на несколько важных этапов:
• сделать работу продавцов прозрачной для руководителей. Таким образом одновременно повышается дисциплина менеджеров и способность руководителя быстро реагировать на изменения;
• резко сократить сроки обучения за счет введения баз данных и тем самым снизить затраты на ввод новых продавцов;
• сделать прозрачными расходы на маркетинг, чтобы компания не тратила бюджет на каналы с низкой результативностью.
Решение
Так как мы начинали свой путь в консалтинге, мы понимаем, что стандартное внедрение даже самой современной и многофункциональной CRM-системы не всегда может решить проблемы компании. Именно поэтому мы всегда начинаем работу с того, что изучаем внутреннюю структуру компании, продумываем возможности для оптимизации работы бизнеса в целом, а также разные способы решить каждую из проблем клиента.
В данном случае мы предложили вместо нескольких разрозненных компьютерных программ и блокнотов сотрудников использовать максимальную версию Битрикс24 в качестве единой базы данных.
В максимальной версии есть возможность автоматизировать сложный документооборот, связать воедино работу нескольких отделов компании и анализировать расходы на маркетинг по результатам от этих расходов. Таким образом, этот идеальный инструмент для наших задач.
Ход работы
Самым трудоемким процессом в нашем сотрудничестве оказался сбор информации, а точнее – "вытаскивание" из сотрудников тонкостей процессов продажи и ведения клиентов. Оказалось, что некоторые вещи знали только несколько человек, поэтому заменить их было невозможно – иначе остановилась бы работа всей компании.
С другой стороны, было необходимо соединить представления о рабочих процессах у сотрудников и руководителей. В первую очередь мы опирались на то, как процессы должны были выглядеть на самом деле, а не как их выполнение исторически сложилось у сотрудников.
Следующим важным шагом стало определение схем работы каждого отдела и сотрудника: начиная с опроса, кому как удобно работать, и заканчивая согласованием подходящих для всех конструкций воронок продаж и других процессов, а также этапность работы с клиентами.
После этого мы, основываясь на своем опыте в консалтинге, предложили некоторые улучшения бизнес-процессов внутри компании. Они должны были как ускорить работу в целом, так и снизить требования к квалификации большинства сотрудников (то есть избавиться от массовой “незаменимости”), таким образом защитив бизнес.
Мы предложили разделить ведение клиентов на этапы и распределить их между сотрудниками с учетом сложности процессов и квалификации менеджеров. Ранее менеджер по продажам проделывал полный цикл работ в одиночку – можно только представить, насколько дорогими и уникальными были эти продавцы. Неудивительно, что очень быстро они осознавали свою ценность и начали хозяйничать в компании.
Теперь один сотрудник занимался заключением сделки, другой - документами, третий - поездкой в учебное заведение для заключения договора на обучение студента и т.д. Благодаря этому снизилась как стоимость каждого сотрудника, так затраты на их обучение, что позволяет при необходимости быстро обновить персонал. Кроме того, в силу узкой специализации такой менеджер просто не сможет запутаться в своей работе и упустить что-нибудь важное.
Что касается маркетинга, после внедрения сквозной аналитики от Битрикс24 он получил мощный толчок. Теперь руководители видели все каналы продаж, отслеживали по ним статистику, видели затраты, могли проследить каждую сделку вплоть до переписок с клиентом в мессенджере.
Маркетинговый отдел стал эффективнее использовать старые и новые инструменты для привлечения и удержания клиентов – благодаря нашей работе с Битрикс24 им больше не надо оглядываться на техническую сторону вопроса, что позволяет им всецело сосредоточиться на своих настоящих функциях, а не бумажной работе.
Уникальное решение
Бизнесы со столь сложным продуктом встречаются редко, и в начале у нас не было готовых ответов на некоторые вопросы по документообороту, функциональным связям и критериям оценки сотрудников.
Чтобы действительно понять процессы, ключевые для этого бизнеса, мы самостоятельно прошли путь сотрудника каждого отдела. Это позволило нам разработать решение, учитывающее все особенности и потребности клиента.
Дополнительно нам пришлось загрузить в базу данных огромное количество данных: правила работы со студентами каждой страны, каждой школы, института и университета, правила получения визы и правила оплаты и т.д.
Теперь любой новый сотрудник быстро входил в курс дела, знал, где искать нужную информацию по любой стране и учебному заведению – а значит, быстрее начинал приносить компании реальную прибыль.
Результаты
• С помощью платформы Битрикс24 мы решали все задачи, поставленные перед нами клиентом.
• Компания получила платформу, которая позволяет любому новичку провести клиента по воронке продаж, так как все необходимые знания теперь вшиты в неё.
• Продавец стал просто продавцом (а не уникальным специалистом, способным устанавливать свои правила), которого гораздо легче найти на рынке труда и быстро ввести в курс дел.
• Руководители вернули управление компании в свои руки.
• Прибыль начала расти. До сотрудничества с нами клиент в месяц закрывал в среднем 88 сделок. Через полгода работы в новой системе – 229 сделок в месяц. Это произошло в первую очередь за счет автоматизации маркетинговых процессов.
• Компания наняла и вывела на плановые показатели множество новых сотрудников, а также расширила отделы компании, занимающиеся ведением клиентов.
На графике видно, как увеличилась прибыль двух отдельно взятых отделов продаж внутри компании.
Выводы и рекомендации
• Обезопасьте свой бизнес, внеся пункты о неразглашении конфиденциальной информации в должностные инструкции.
• Выстройте внутренние процессы правильно с помощью автоматизации всего, что может быть автоматизировано.
• Обязуйте сотрудников следовать правилам хранения документов, заполнения регламентов и базы данных.
Наш кейс пригодится компаниям со сложным продуктом или многоступенчатым документооборотом: например, проектным и конструкторским бюро, туристическим компаниям и т.п.
Каждый бизнес уникален и специфичен по-своему, но есть такие, в которых от сотрудников требуется огромное количество специальных знаний, относящихся только к этому бизнесу. Например, как у нашего клиента, он должен знать какая форма документа применяется в данном конкретном случае, или какие правила подачи документов в той стране, а какие в этой.
Если все эти знания не выгружены в некую базу данных, где к ним имеет доступ каждый новичок, то обладающие ими сотрудники становятся незаменимыми и ограничивают рост компании, а иногда даже ставят условия руководству и владельцам компании, осознавая свою важность в рабочих процессах.
Отфильтровать поступающий поток заявок, отделив тех, кто в целом уже готов заключить сделку (горячих клиентов), от тех, кто пока что только приценивается (тёплых). Это разгрузит подразделения осмечивания и проектирования, так как они будут получить заявки только по горячим клиентам, и позволит компании в будущем обрабатывать больше сделок одновременно.
Связать планы производства, планы закупок, работу логистов с реальной ситуацией у заказчика и согласовать ответственность подразделений в едином процессе. Это поможет избежать накладок и кассовых разрывов.
Решение
В отличие от большинства компаний, внедряющих crm-системы, мы всегда начинаем нашу работу с анализа внутренней структуры бизнеса в целом. Выявляем узкие места, точки роста, а затем продумываем: как можно оптимизировать внутренние процессы так, чтобы компания работала без задержек и накладок, сотрудники выполняли свои задачи эффективно и в срок, а прибыль росла.
В данном случае после проведенного сбора информации и анализа ситуации мы решили начать нашу работу с разделения потенциальных клиентов на “Лиды” и “Сделки”. Для этого мы ввели обязательные вопросы для “Лидов”, то есть новых клиентов, которые показывали – это "горячий" клиент или только приценивающийся. Теперь менеджер не мог перевести сделку на следующий этап, не определив тип “Лида”.
Также в ходе анализа определили и задокументировали, как должны взаимодействовать продавцы, проектировщики, производство и закупщики. Оказалось, что до этого схема взаимодействия была запутанная и потому задерживала ход сделок. Мы выявили эти "нестыковки" и предложили способы их решения.
Каждый процесс: продажу, предварительный проект, заключение контракта (тендеры), проектирование, производство, закупку, логистику – выделили в отдельные блоки. Появились сотрудники, ответственные за отдельные блок, чья работа и результаты были видны всей компании и легко оценивалась вышестоящим руководством.
Сделали переходы между подразделениями, чтобы каждое подразделение видело только то, что ему необходимо для работы. Это облегчило поиск нужной информации по клиентам и ускорило работу сотрудников.
Сделали отчёты, которые позволили РОПу увидеть задачи каждого продавца, а также уровень их загруженности. В этих же отчётах было четко видно, кто из продавцов отправляет в проектирование "приценивающихся" клиентов, то есть нарушает новый регламент и перегружает подразделение проектировщиков ненужной работой.
В чём была сложность?
Как и в любой компании со сложными внутренними бизнес-процессами и отсутствием crm-системы, в компании “Аква...” присутствовала неоднозначность в плане ответственности подразделений и отдельных сотрудников.
В ходе работы это проявилось довольно сильно и стало сложно согласовывать ответственность подразделений между собой. Уже при проектировании бизнес-процессов подразделения компании стремились переложить ответственность друг на друга. Пришлось звать на помощь владельца компании, который включился в процесс и лично разделил зоны ответственности между подразделениями. Дальше нам осталось только перенести все процессы в Битрикс24.
Результаты
Благодаря значительному опыту работы с производственными компаниями, основные задачи мы решили быстро. В результате мы оптимизировали весь процесс с помощью распределения ресурсов компании при остановке или ускорении отдельных его этапов. А чёткое распределение ответственности и задач помогли навести порядок в отношениях между сотрудниками разных подразделений. Теперь никакой путанницы, перегрузов и перекладывания задач, которые раньше приводили к снижению лояльности клиентов и кассовым разрывам.
Отдельное внимание стоит обратить на то, что правильно сформированные отчеты, созданные специально под потребности компании и её руководителей на каждом этапе, помогают принимать им взвешенные решения и грамотно управлять ресурсами компании. А там, где порядок в задачах, комфорт в работе – там высокая прибыль и эффективность сотрудников.
Выводы
Данный кейс будет полезен производственным компаниям, а также комбинированным. Такие компании закупают дополнительную стороннюю продукцию и поставляют совместно со своей, что создает дополнительные нагрузки по соблюдению сроков и контролю качества.
Как видите, анализ бизнес-процессов компании позволяет избегать проблем с “узкими местами” в процессе без больших дополнительных затрат, просто за счет грамотного контроля и управления. А это очень приятный бонус при условии выбора правильного подрядчика по внедрению crm-системы.
Клиент оказался полностью вовлеченным в процесс, и задачи на первоначальном этапе были поставлены точно и продуманно.
Необходимо было сделать “прозрачной” работу продавцов в отделе продаж, чтобы понимать, на каком этапе возникают трудности, и оперативно их решать.
Связать crm-систему Битрикс24 и 1С. Это дало бы возможность видеть остатки оборудования или комплектующих на производстве, а также сразу понимать, сколько времени нужно для разных задач. При этом исчезнет необходимость отвлекать от работы сотрудников разных подразделений.
Сделать так, чтобы коробочная версия Битрикс24 начала оправдывать затраченные деньги и время на её установку, т.е. стала эффективным и универсальным инструментом для работы сотрудников.
Решение
Прежде чем приступить к каким-либо настройкам внутри crm-системы, мы “проходим” с каждым сотрудником и с каждым отделом его рабочие процессы, фиксируя по шагам, что и как им удобно делать, как они ведут дела. Хотя это абсолютно логичный порядок действий, многие компании этим все же пренебрегают, что сказывается на эффективности их CRM.
Мы также прописываем имеющуюся (реальную) схему работы, затем предлагаем варианты как можно эти процессы оптимизировать, упростить и сделать более выгодными для компании. И только потом переводим эти новые схемы работы в цифровую версию.
Главная наша задача (и задача crm-системы Битрикс24) – сделать комфортную среду для работы каждого сотрудника. Тогда бизнес будет хорошо отлаженным и легко управляемым.
В то же время руководитель будет видеть, как улучшить бизнес-процессы и увеличить прибыль.
Ход работы
В компании существует 5 основных отделов: отдел продаж, отдел проектирования, производство, отдел финансов и кадровый отдел. Так как от отдела продаж зависит объем приходящих в компанию клиентов, а значит, и прибыль, мы начали работу именно с него:
Провели аудит отдела продаж, звонков и переписок менеджеров, прошли с каждым из них путь ведения клиента, подготовили рекомендации по изменению процессов внутри crm-системы и ведению переговоров.
Создали автоматические воронки продаж внутри коробочной версии Битрикс24, которые соответствовали реальным воронкам продаж в этой конкретной компании. Теперь менеджерам стало удобно пользоваться ими, поскольку исчезла необходимость держать всё в голове.
Настроили автоматическое и полуавтоматическое создание документов. Как выяснилось в процессе аудита – это занимало очень много времени у менеджеров по продажам, так что теперь процесс значительно ускорился.
Обеспечили поступление запросов текущих клиентов непосредственно в crm-систему и автоматическую передачу информации в нужное подразделение. В зависимости от того, на какой стадии сделки находится клиент, его запрос направляется в ответственное по этому этапу подразделение.
Теперь отдел продаж может работать по комфортной для себя и эффективной для бизнеса в целом схеме внутри коробочной версии Битркис24. Сделки создаются и сортируются автоматически, продавец переходит с этапа на этап сделки только после выполнения всех необходимых шагов. Система помогает не забыть важные мелочи в ведении каждого клиента, а также соблюсти сроки и связать каждый этап сделки с соответствующими этапами в других отделах компании.
Помимо этого, мы связали crm-систему Битрикс24 с имеющейся в компании 1С. Так отдел продаж стал получать оперативную информацию об остатках, сроках поставки, сроках производства и степени выполнения заказов. В результате получилось сильно улучшить сервис, а следовательно, и повысить лояльность клиентов.
Мы обнаружили, что компания выполняет намного больше видов работ, чем об этом знали клиенты. Увидев в этом потенциальную точку роста, мы сделали автоматическую презентацию обо всех услугах и продуктах компании. Теперь в процессе клиент получал документ с информацией о компании и полным спектром услуг, который высылался автоматически на определённом этапе коммуникации с менеджером. Это резко подняло продажи!
На самом деле, с этим сталкиваются многие крупные компании – у владельца бизнеса “замыливается глаз” и он думает, что для клиента и так всё понятно. Клиент же может и не подозревать, что возможно получить полный спектр услуг по своему направлению в одной компании, и ищет других подрядчиков.
Приятным промежуточным результатом оказалось то, что уже во время нашего сотрудничества компания “Compass”
начала быстро расти благодаря нашим нововведениям. Однако почивать на лаврах было рано: оказалось, что огромное количество времени тратится на оформление, адаптацию и обучение новых сотрудников. А ведь с ростом количества сотрудников нужно еще и администрировать их отпуска, больничные, командировки, замены и т.д.
Мы предложили решение – настроить скоординированную работу отдела кадров, специалиста по технике безопасности, отдела материально технического снабжения и IT-отдела для ускорения процесса и исключения ошибок и задержек.
Теперь всё работает как часы – быстро и точно! Сотрудники стали обучаться и работать согласно регламентам, в полуавтоматическом режиме; в результате исчезли накладки по графикам и.т.д.
Результаты
Если вы видите, что ваш бизнес “застрял”, что прибыль не растёт, а вы слишком много времени тратите на то, чтобы “подхватить” всё и везде – мы рекомендуем вам начать с внедрения crm-системы. Это автоматизирует множество процессов и поможет навести порядок, а следовательно – понять, где ваши реальные точки роста, как увеличить прибыль и освободить время для более важных задач.
В то же время очень многое зависит от того, как именно будут работать специалисты по внедрению crm-системы. Если в результате их работы вы получите неудобную, громоздкую программу со стандартными настройками, не подстроенную конкретно под ваш бизнес, то ваши сотрудники не будут в ней работать – зачем, если и так медленно, и так неудобно? Вы просто потеряете деньги и время.
Если же специалисты по внедрению начинают свою работу с подробного изучения внутренних процессов вашего бизнеса, с консалтинга, с предложений по оптимизации и автоматизации – они смогут создать для вас действительно удобную платформу, подходящую под нужды вашего бизнеса и каждого отдельного сотрудника.
Кому полезен этот кейс?
Этот кейс будет полезен крупным компаниям с большим количеством сотрудников (около 100 и более), компаниям с большим ассортиментом и компаниям с долгими продажами, в которых задействованы разные отделы и множество сотрудников.
А компания “Business Magnum” будет полезна вам, если вы готовы настроить свой бизнес и начать получать результаты еще до окончания нашего сотрудничества!
До начала сотрудничества дело обстояло так:
- после оформления заказа и оплаты, покупатель отправился домой и, по сути, оставался в неведении - что дальше. Не было чёткой информации о дальнейших действиях компании, сроках и форме взаимодействия с нами
- отсутствовал всяческий контроль выполнения плана работ
- покупателю приходилось самостоятельно обращаться в магазин за информацией о ходе выполнения его заказа. Но у продавцов в магазине, где они оплачивали покупку, никакой информации об их заказе не было. Покупателей отправляли на производство разбираться во всём самостоятельно
- производственники были вынуждены отвлекаться от работы и искать информацию о заказах. Всё это, конечно, вызывало недовольство покупателей и сотрудников производства, о чём последние откровенно говорили первым.
Продавцы оказались заложниками системной ошибки. Их усилия рано или поздно разбивались о неверно выстроенные процессы ведения клиента от первой консультации до получения им своего заказа, снижая возможную прибыль.
Необходимо было:
- выстроить цепочку взаимодействий с покупателем, который получил консультацию и уже сделал предварительный расчёт;
- выстроить цепочку взаимодействий с покупателем, который сделал замер в квартире;
- организовать процессы так, чтобы клиентам поступала информация об их заказе без отвлечения производственного отдела.”
После первичного анализа компания «Business Magnum» провела встречу, на которой их специалисты представили пул проблем, мешающих нашему бизнесу расти и развиваться:
- качество продаж в магазине страдало от недостаточной подготовки продавцов. Нам был предложен алгоритм продаж, чтобы повысить количество сделок и увеличить средний чек за счёт дополнительных предложений.
- сроки и качество замера тоже оставляли желать лучшего. Специалисты прописали регламент для замерщиков, после чего в программу (коробочную версию “Битрикс24”) “зашили” сроки и этапность работ для них, а также механизм контроля и отчетности о работе, чтобы избежать накладок в дальнейшем.
- после замера не все потенциальные клиенты были готовы сделать заказ. Страдала стадия "дожима" покупателя, поэтому нам предложили решить эту проблему, автоматизировав типовые действия по дожиму. Специалисты “Business Magnum” проанализировали страхи и возражения наших клиентов - подготовили рекомендации для замерщиков и менеджеров по закрытию возражений, а также программу лояльности для тех, кто не решался сделать заказ.
- сроки и качество доставки и монтажа также не были идеальными. Сроки съезжали, неизбежные заминки накапливались и в итоге клиент оставался крайне недоволен. Нам было предложено сделать отдельные процессы для каждого отдела фабрики что решило бы самые больные вопросы для каждого из них. В том числе и для монтажников - добавили механизм контроля и отчетности об их работе. А еще ребята упорядочили и оптимизировали внутренние процессы, обеспечили прозрачность результатов и назначили ответственных. Теперь для руководителей работа каждого отдела и компании в целом была видна как на ладони.
Ход работы
- Первым делом специалисты из “Business Magnum” сделали быстрое полуавтоматическое формирование предварительного коммерческого предложения в оффлайн-магазинах. Документ формировался сразу в стильном дизайне, содержал всю необходимую информацию о выбранных артикулах, стоимости, и составлялся, исходя из запроса клиента и его предпочтений. Далее документ отправлялся покупателю удобным ему способом.
2. Чтобы решить проблему с замерщиками, придумали уникальное решение, в результате которого они получали задачи на замер на свой телефон заранее. При этом удалось избежать покупки дополнительных мест для сотрудников у Битрикс24, что безусловно большой плюс! Ребята сэкономили нам много денег.
Теперь замерщики всегда приезжают вовремя и заранее знают о тонкостях каждого конкретного заказа. Результаты замеров сразу автоматически передаются продавцу, составляющему предварительное коммерческое предложение перед созданием финального.
В итоге вся актуальная информация подгружается в программу, и менеджер (продавец), ведущий заказ, всегда может ответить на все вопросы клиента – в том числе дать ему самую актуальную информацию о его заказе. Это делает работу продавца комфортной, позволяет оперативно давать информацию покупателю и конечно повышает его лояльность к компании.
3. Следующий этап в цепочке сделки – создание финального коммерческого предложения – также сделали комфортным для всех участников. Теперь оно формировалось полуавтоматически, сразу точным, с учётом данных замера. Это помогло избежать ошибок в расчётах и задержек.
И что столь же важно, теперь коммерческое предложение, красиво оформленное в фирменном стиле, высылалось покупателю через удобный ему канал связи. Такое коммерческое предложение приятно читать, а удобный клиенту канал показывает нашу заботу о нем.
4. Чтобы избежать потери потенциальных клиентов, которые уже приходили в магазин, делали предварительный расчёт и, возможно, даже получали коммерческое предложение, была настроена этапность сделки внутри коробочной версии “Битрикс24”. Теперь руководитель отдела продаж и сами продавцы получали напоминания о следующих действиях, вовремя звонили и уточняли о принятом решении, эффективно закрывали возражения и грамотно “дожимали” сомневающихся покупателей.
5. Чтобы избежать накладок по срокам и ошибок в подборе материалов, специалисты настроили цепочку взаимодействий таким образом, что производство теперь получает исчерпывающую информацию о заказе на стационарный компьютер, выполняет заказ и передает в службу доставки. Актуальная информация обо всех этапах подгружается в программу. Производство стало заниматься исключительно своей работой – производить заказанную продукцию.
6. Штатная служба доставки теперь самостоятельно связывается с покупателем для уточнения деталей доставки и снижения транспортных расходов. Для этого был прописан регламент для логистов и экспедиторов, а также настроена необходимая этапность в программе.
Ответственный сотрудник теперь может без труда проконтролировать все доставки и вовремя среагировать на накладки. А руководитель видит отражение хода работы в удобном, подробном отчёте, который теперь формируется автоматически.
7. И наконец, заключительный этап комфортного взаимодействия клиента с компанией – монтажные работы. Теперь монтажники, аналогично замерщикам, получают задачу на монтаж заранее и с описанием всех нюансов. На объект приезжают в полной готовности, со всеми необходимыми инструментами и в срок.
Проблема, которую я считал единственной в своем бизнесе, оказалась лишь верхушкой айсберга!, изображение №4
Важно, что теперь на всех этапах покупатель получает автоматические уведомления о стадии выполнения его заказа. Время приезда замерщиков и монтажников согласуется с клиентом. Он точно знает, когда началось и закончилось производство заказанной им продукции, когда планируется доставка и так далее.
Business Magnum: “Для того, чтобы владелец компании мог оперативно реагировать на нужды и желания своих клиентов, мы внедрили систему оценки покупателем каждого этапа взаимодействия с компанией и каждого сотрудника, с которым приходилось работать на этих этапах. Так стало возможным оставить только лучших специалистов в штате, избавившись от некомпетентных.
А в связи с тем, что теперь вся информация автоматически передавалась в программу и руководитель имел к ней полный доступ, он мог вовремя реагировать не только на уже случившиеся накладки, но и на только намечающиеся сбои в цепочке сделки.”
Уникальное решение
Business Magnum: «Ну и как же без трудностей? В каждом проекте мы сталкиваемся с задачей, для которой необходимо придумывать что-то новое. И это здорово, ведь так мы копим опыт и готовые решения для будущих заказчиков!
Для быстрого формирования коммерческого предложения необходимо было собрать и прописать все имеющиеся коллекции, ассортимент полотен, стоек, фурнитуры, причем с учётом вариантов размеров, цветов и прочего. Все эти данные должны быть всегда актуальными, чтобы избежать накладок при составлении расчетов для коммерческих предложений.
“Битрикс24” имеет для этого необходимый функционал, но мало кто с ним работает, так как это огромная работа. Но как вы поняли - мы умеем это делать.»
Результаты
В итоге сотрудничества с компанией “Business Magnum” мы получили не только удобную платформы для работы и отслеживания результативности бизнеса. Теперь в нашем отделе продаж, на производстве, в отделе логистики - полный порядок. Сотрудники обучены,внутренние бизнес-процессы отлажены, “отшлифованы” точки касаний с клиентами. Все эти действия вывели наш бизнес на новый уровень, повысили лояльность клиентов, наладили работу сотрудников и, конечно, повысили прибыль.
Кому полезен этот кейс?
Business Magnum: “Этот кейс будет полезен крупным компаниям, которые занимаются как продажей, так и производством продукции; компаниям по продаже кухонь, дверей, корпусной мебели со сборкой, производством или просто монтажом кондиционеров, водоснабжения; компаниям, в которых процесс сделки состоит из нескольких этапов и при этом задействованы разные отделы и множество сотрудников.
А компания “Business Magnum” будет полезна вам, если вы знаете, что ваша компания способна на большее!”
2. Также возникали сложностей с нагрузкой юристов. Порой чтобы понять, кто из специалистов может взяться за конкретное дело, приходилось связываться с каждым в отдельности и уточнять его занятость. Это не только отнимало время, но и мешало учитывать профессиональную историю сотрудника. Кто-то в теории мог справиться с задачей эффективнее, так как уже имел опыт в таких делах, но в итоге из-за спонтанного распределения заказ отправлялся другому сотруднику.
Решение3. Кроме того, отслеживать выполнение каждой задачи тоже приходилось практически вручную. Из-за этого возникали проблемы со сроками, а выявить истинную причину задержек и ошибок было крайне сложно, особенно спустя время.
Владелица компании, как человек с рациональным мышлением, начала искать для этих проблем централизованное решение. Им оказалась программа “Битрикс24”: обратившись к опыту других компаний и предпринимателей, Ульяна обнаружила, что это ПО способно закрыть все образовавшиеся в ее фирме гештальты. Однако после покупки программы в трудовой рутине ничего не изменилось. Более того, часть сотрудников вообще не пользовались новинкой. Проблема крылась не столько в самой программе, сколько в ее базовых настройках: работники получили на руки огромную мощную машину с морем функций, которой не могли сходу научиться управлять.
Оценив ситуацию, Ульяна начала искать на рынке компанию, которая занимается перенастройкой “Битрикс24”. Ее выбор пал на “Business Magnum” — специалисты этой фирмы не только подстраивают “Битрикс24” под нужды конкретной компании, но и учат сотрудников взаимодействовать с программой и эффективно ей пользоваться. Ситуация в фирме “Касторова и партнеры” была довольно стандартной для B2B сектора, и у “Business Magnum” уже имелись готовые решения.
Ход работы
- В “Битрикс24” были созданы бизнес-процессы, которые специалисты “Business Magnum” адаптировали под юридическое производство. Это не только позволило видеть общий объем работы отдела продаж, но и нагрузку на конкретного работника. Стало очень просто оценивать результаты работы каждого продавца, сколько клиентов он проконсультировал и сколько сделок довел до конца.
- Записи разговоров, теперь хранящиеся в единой базе, позволяли в случае чего найти ошибку продавца и причину, по которой клиент так и не обратился за конечной услугой.
- Воронки также оказались крайне полезны в анализе работы каждого юриста компании. В “Битрикс24” было наглядно представлено, сколько дел находится в работе о сотрудника, на каком они этапе выполнения и укладывается ли он в сроки. Эта одновременно простая и необходимая функция не только позволило Ульяне в случае чего проверить эффективность работы своих подчиненных, но и мотивировала работников работать быстрее и лучше. Они больше не были предоставлены сами себе с точки зрения планирования и выполнения задач: строгие рамки обеспечивали дисциплину и значительно ускоряли ход работы.
- История сделок и заказов, формирующаяся автоматически, помогала для каждого дела подобрать специалиста, который, учитывая опыт, справится с ней лучше остальных.
- Клиентская база также вышла за рамки списка клиентов и их контактов: в каждому из них прикреплялась история текущей сделки и информация о плановых. Отдел продаж теперь мог лучше держать связь с клиентами, консультировать их по ходу работы над их заказом и напоминать о дальнейших планах. Даже когда в моменте работа с человеком была окончена, продавцы имели на руках тщательный план на на будущее: какое предложение сделать следующим, когда запустить работу с претензиями, какого юриста “проверить” у этого клиента.
- Кроме того, покупатели теперь были разделены по категориям в зависимости от их предыдущих запросов, нужд и заказов. Благодаря этому продавцы стали лучше понимать, какие еще услуги можно предложить конкретному клиенту. Эффективность консультаций росла, а вместе с ней и прибыль.
Когда процесс работы в фирме был наконец отлажен и поставлен на рельсы, Ульяна смогла вздохнуть с облегчением и вновь успешно сочетать практику юриста и управление компанией. “Битрикс24” не просто аккумулировал всю информацию о работе сотрудников — он стал сочетанием пульта управления и бортового компьютера. Ульяна имела на руках, по сути, электронную версию своей фирмы.
Все возникающие проблемы теперь можно было отследить и решить гораздо оперативнее, а оценить работу каждого сотрудника стало возможно по объективным и множественным показателям.
Юриспруденция — сфера, где ответственность, внимательность и дисциплина имеют особое значение, и для Ульяны было важно понимать, обладают ли ее подчиненные этими качествами.
Кроме того, “Битрикс24” помог решить и вопрос личной конкуренции. Каждый специалист фирмы имел доступ только к информации по своим клиентам и заказам. Это убирало соблазн оценить работу коллег, переманить чужого клиента и вообще обращать внимание на что-то, кроме своих прямых обязанностей. В юридической сфере, где соревновательный элемент порой не ниже, чем в профессиональном спорте, это оказалось крайне важным.
Кому будет полезен этот кейс?
Любой B2B бизнес, особенно молодой, может столкнуться с проблемой организации рабочего процесса и невозможностью найти глубинные источники проблем из-за нехватки объективных показателей. “Битрикс24” в таких случаях незаменим, так как сочетает в себе хорошо структурированную базу данных и универсальный инструмент диагностики. Единственное, что может помешать — отсутствие нужных настроек и и функций, и эту проблему раз за разом успешно решает “Business Magnum”.
О клиенте
Компания “Климат” (название компании изменено в связи с подписанным NDA) занимается проектированием и установкой систем вентиляции и кондиционирования в квартирах, частных домах и офисах. Клиенты компании – в основном B2C клиенты.
Почему клиент обратился к нам?
Компания сделала своим приоритетом качество работы, что привело к росту известности, клиенты стали рекомендовать исполнителей друг другу. Также, более продуманная реклама привела к росту количества обращений. Однако, количество продаж выросло меньше, чем количество обращений в компанию.
Обращения потенциальных покупателей фиксировались вручную в Google-таблице, это приводило к тому, что некоторых клиентов забывали внести. Человеческий фактор никто не отменял.
Еще одной проблемой, которую выяснили на интервью с владельцем компании “Климат” было то, что менеджеры по продажам не ставили никаких плановых действий по покупателям. Следовательно монтажники получали задачи внезапно, снабжение отставало от продаж и монтажников. Часто заказы "перекрывались", и реагировать приходилось в "пожарном" порядке, что вынуждало держать людей и материалы "на всякий случай".
Какие задачи поставил клиент?
Основными задачами, которые озвучил клиент были следующие:
1. Исключить "забытых" покупателей.
2. Выровнять загрузку монтажников.
3. Исключить срывы в закупках оборудования и материалов.
Решение
Мы всегда начинаем работу с подробного предпроектного интервью. Специалист по внедрению анализирует, с помощью каких инструментов Битрикс24 сможет решить задачи поставленные клиентом. Также, мы анализируем бизнес заказчика, задаем много правильных вопросов, таким образом “вытаскиваем” суть и реальные задачи. Часто их больше, чем изначально думал клиент. Так получилось и в этот раз.
Мы выделили значимые бизнес-процессы, определили требования к результатам и срокам процессов, способ измерения результата, ответственность исполнителей и составили подробную карту этапов, которые необходимо было выстроить в системе Битрикс24:
- Продажа проекта и монтажа
- Выезд на замер
- Составление и просчёт проекта
- Составление сметы
- Поэтапный монтаж
- Поэтапная оплата работ
Следовательно необходимо было установить связь между всеми процессами и участниками, определить когда и какая информация должна попадать к следующему в процессе сотруднику. А также в какой форме и в какие сроки.
Далее мы презентовали подготовленную платформу клиенту. Объяснили как будут обрабатываться данные, ставиться задачи, как будет вестись процессы и так далее.
Следующий этап - обучение персонала. Необходимо, чтобы все пользователи платформы умели использовать её возможности на полную мощность. Мы создаём обучающий материал индивидуально под каждого клиента, для его конкретной платформы Битрикс24. Клиент получает доступ к этим материалам навсегда.
Не обошлось без трудностей.
Так как сроки выполнения работ - плавающие, невозможно было хоть как-то спланировать и определить время наступления очередного этапа. При этом необходимо быть готовым к монтажу, заранее спланировать график монтажников, получить очередной этап оплаты с клиента и заранее закупить необходимые оборудование и материалы. И как бы долго не тянулось ожидание следующего этапа, всё это надо сделать очень быстро и без ошибок.
С такой интересной задачей мы работали впервые, но справились качественно. Нам удалось настроить процессы и в реальном бизнесе и на платформе Битрикс24 так, чтобы избежать накладок по срокам и закупкам.
Результаты
При "длинной" сделке, состоящей из нескольких этапов, в которых задействованы разные сотрудники и отделы - очень важна точная и полная передача информации. Это резко увеличивает прибыль компании, исключает потерю клиентов, накладку в сроках и закупках.
В результате нашего сотрудничества с компанией “Климат” владелец бизнеса получил информацию, посредством Битрикс24, которая решила все его проблемы.
- Теперь потеря клиентов была исключена, т.к. мы настроили воронку сделок таким образом, что задачи по ней ставились автоматически и не давали возможности менеджерам “забыть” или спрятать заявку.
- Загрузку монтажников выровняли и заставили отдел работать как часы. Больше никаких накладок в сроках, задержек в монтаже и перегрузов.
- Информация о количестве необходимого оборудования и материалов теперь “подтягивается” к задачам автоматически и в срок, что помогает избегать закупки лишнего “на всякий случай” или, что еще хуже, нехватки.
Компаниям, в которых продажа зависит от нескольких сотрудников или подразделений: от дизайнеров, монтажников, сборщиков, переводчиков, юристов и т.д. Это могут быть как производства и оффлайн-бизнесы, так и онлайн-компании с сотрудниками на аутсорсе.
Если ваш бизнес столкнулся с подобными трудностями - компания “Business Magnum” будет полезна вам. Готовы настроить свой бизнес и начать получать результаты еще до окончания нашего сотрудничества - ждём вашего звонка!
Какую задачу поставил клиент?
1. Первым делом необходимо было навести порядок в отделе продаж и сделать так, чтобы исключить потерю заявок. Для этого необходимо было ответить на следующие вопросы:
• все ли заявки отрабатываются;
• весь ли возможный ассортимент менеджеры по продажам предлагают;
• только ли у компании-клиента покупатели берут оборудование или часть прибыли всё-таки уходит конкурентам;
• почему срываются продажи;
• кто из продавцов лучше работает, а кто хуже.
2. И, конечно, сделать холодный обзвон максимально эффективным. А для этого необходимо было решить сразу несколько проблем:
• установить контроль за качество и количеством звонков;
• научиться выявлять лучших продавцов, научить руководителя отдела продаж собирать их опыт и передавать более слабым продавцам;
• надо было выявить лучших по результатам, чтобы на основе опыта лучших обучать отстающих.
3. Ещё одной важной задачей было автоматизация расчёта зарплат телемаркетологов (менеджеров, которые занимались холодным обзвоном).
Она зависела от количества собранной информации и количества полученных заявок на поставку оборудования или проектирования систем автополива. Ручной её расчет занимал лишком много времени и не всегда оказывался точным.
4. Так как компания «ProWater» начала быстро расти, необходимо было вовремя делать большое количество проектов. По своему опыту мы знаем, что при увеличении нагрузки в подобных компаниях, всегда страдает связка «отдел продаж – проектировщики». Одни приводят заявки на расчёт и проектирование – другие не успевают их вовремя делать из-за неправильно выстроенной логистики или других накладок. Для решения этой проблемы необходимо было ответить на вопросы:
• сколько вообще требуется проектировщиков для выполнения имеющегося объёма заявок;
• кто из проектировщиков работает быстро и качественно, а кто нет и его надо менять.
Решение
Часть нашей работы уже была сделана коллегами по внедрению Битрикс – они установили систему. Но, как часто бывает, сделали это весьма стандартно. Не учли особенностей компании, не продумали удобство для пользователей системы и т.д.
Мы, как всегда, начали работу с глубокого изучения бизнеса клиента, внутренних процессов и взаимосвязей между отделами и сотрудниками внутри CRM-системы. После сбора данных мы предложили изменить алгоритм работы внутри Битрикс24, сделать его более удобным. И, конечно, внедрить необходимые изменения, которые решат поставленные задачи.
1. Мы сделали отдельные воронки:
• для телемаркетологов, в которой отображались необходимые поля для сбора информации и этапность получения заявки. Используя эту воронку, руководитель теперь с лёгкостью мог рассчитать зарплату сотруднику парой кликов;
• для розничных покупателей. Причём, проведя небольшое исследование, выяснили, что создавать в такой воронке отдельный процесс на повторные продажи – нецелесообразно (коллегам, делающим такие процессы где надо и не надо – на заметку;);
• для оптовых покупателей (новых и повторных);
• для монтажников (новые и повторные);
• для проектировщиков.
2. Запрограммировали передачу заявки клиента (сделки) из одной воронки в другую в соответствии с типом клиента и составом покупки (с учётом того, нужен проект или нет).
3. Настроили отчёты для руководителя таким образом, чтобы он видел отображение ответов на вопросы, позволяющие оценить качество работы сотрудников отдела продаж:
• все ли заявки отрабатываются;
• весь ли возможный ассортимент менеджеры по продажам предлагают;
• только ли у компании-клиента покупатели берут оборудование или часть прибыли всё-таки уходит конкурентам;
• почему срываются продажи;
• кто из продавцов лучше работает, а кто хуже.
4. Настроили связь «1С» компании «ProWater» с их CRM-системой Битрикс24 таким образом, что теперь координаторы могли получать задачи в Битрикс, выполнять их в "1С" или другим способом и снова отмечать выполнение задачи в CRM.
Ход работы
Всегда приятно, когда обе стороны – заказчик и исполнитель – работают сообща и говорят на одном языке. Так случилось и в этот раз.
У наших сотрудников уже был успешный опыт управления схожим бизнесом, а также консалтинговый и программистский опыт работы с ним. Поэтому мы знаем, что программа – в данном случае CRM-система Битрикс24 - только инструмент в руках сотрудников. И что результат всегда зависит от того, насколько она хорошо настроена, адаптирована под бизнес, и насколько ответственно в ней работают все сотрудники компании. К счастью, владельцы «ProWater» думали так же.
Поэтому мы:
• сформулировали требования к действиям каждого сотрудника и выразили их в числах. Получились KPI и требования к отчётам. Мы, в свою очередь, спроектировали Битрикс24 так, чтобы эти данные там накапливались обязательно;
• изменили мотивацию сотрудников от координатора до руководителей отделов продаж, ввели ответственность за достоверность данных в CRM и результат не заставил себя долго ждать! Теперь, даже у проектировщиков появилась мотивация на скорость и качество проектирования.
Так как все работали сообща, нам удалось довольно быстро и чётко собрать необходимые данные. А зная, какие требования у сотрудников к программе, гораздо легче выполнить техническую часть.
1. мы создали и настроили нужные воронки;
2. определили обязательную информацию и сделали контроль занесения её в CRM;
3. сделали механизм передачи сделки в смежные подразделения с возможностью отказаться от приёма сделки, если предшественник что-то нарушил в технологии работы. Кстати, это отличный способ выявить, из-за кого могут быть проблемы внутри компании;
4. наладили постановку задач и контроль координаторов, работающих со складом, доставкой и бухгалтерией.
Еще одним решением стало то, что мы внедрили новых сотрудников – координаторов. Они оформляли документы, помогая таким образом и разгружая менеджеров по продажам. Теперь все заявки клиентов проходили сначала через менеджеров по продажам (они согласовывали ассортимент, цены и сроки), а затем заявки попадали к координаторам. Их задачей было без участия менеджеров подобрать товар из наличия и в пути, поменять резервы, предложить замену раскупленным позициям, провести все документы в "1С". Менеджер по продажам никак в этом не участвовал, но всегда видел, на каком этапе и в каком состоянии заказ его клиента.
Координаторы тоже оказались разными как по трудолюбию, и количеству ошибок – настроенные отчёты в Битрикс24 помогли это увидеть.
При огромном количестве заказов у механизма "задачи" нет быстрого и лёгкого способа следить за качеством работы и за отсутствием ошибок. Но всегда можно на йти наиболее подходящий для каждой конкретной компании.
Уникальное решение
Владельцы компании придумали, как объединить две «боли» и точки просадки прибыли в один большой плюс! Изначально ситуация была такая, что многие розничные покупатели в отдаленных регионах запрашивали услугу монтажа, которую непосредственно компания «ProWater» там не предоставляла. С другой стороны монтажники, которые закупали у компании оборудование, всегда ожесточённо торговались по цене, видя в ней лишь поставщика.
«ProWater» решила предлагать розничным клиентам услуги клиентов-монтажников, заключив с ними некое партнёрство. Таким образом, компания «ProWater» со своей стороны предоставляла монтажникам заказчиков, «вынуждая» согласиться покупать оборудование чуть дороже, либо вообще заключала с ними эксклюзивный договор и они обязывались покупать оборудование только здесь, пусть и по более низкой цене. Получилась классическая схема «win-win».
Розничные покупатели тоже выигрывали в этой схеме, так как получали автополив "под ключ", что в свою очередь выгодно выделяло нашего клиента на рынке.
Но тут появилась другая проблема - монтажники (бригады монтажников), пожелавшие получать заказы от «ProWater», оказались очень разными: честными и не очень, квалифицированными и не очень. Понадобился способ отсеивать плохих монтажников и не терять репутацию.
Мы помогли внедрить двойной контроль:
1. монтажник отчитывался о проделанной работе фотографиями
2. менеджером, ведущим заказ совершался звонок после выполнения работ и клиент в телефонном разговоре высказывал свою оценку монтажника или бригады монтажников.
Все данные заносились и учитывались в CRM-системе. Таким образом была создана простая и удобная схема, по которой заказы получали монтажники с хорошими результатами и переставали получать монтажники с плохими результатами.
Результаты
Итак, все задачи были решены, найдены уникальные решения для возникнувших по ходу дела задач и результат оказался очень впечатляющим.
1. Многократно выросло количество заказов;
2. Появились сотрудники, которые только оформляли документы, без коммуникаций с клиентами - координаторы. Это сделало работу компании более отлаженной;
3. Перестали теряться заявки, выросла прибыль;
4. Холодные звонки стали приносить еще больше результата за счёт порядка и контроля в отделе продаж.
Выводы и рекомендации
Сложная компания с несколькими подразделениями, с несколькими процессами и множеством сегментов целевой аудитории не может эффективно работать в стандартно настроенной CRM-системе. Для таких компаний как «ProWater» нужен индивидуальный подход, глубокое погружение и совместная работа с владельцем бизнеса.
Мы рекомендуем этот кейс бизнесам, у которых кроме продажи товара или услуги есть ещё и её применение. Можно стать более привлекательным как для применяющих товар или услугу (монтажников, врачей и подобных исполнителей), так и для конечного клиента.
Также этот опыт будет полезен компаниям, в которых продажа зависит от нескольких сотрудников или подразделений: от дизайнеров, монтажников, сборщиков, переводчиков, юристов и т.д.
Ну а мы, компания Business Magnum, всегда рады поделиться знаниями со своими клиентами и помочь отладить бизнес и начать получать прибыли, кратно превышающие нынешние!
— Бесплатные Сайты и CRM.